ユーザーエクスペリエンス(UX)とは？UI/CXとの違い・UX向上策を事例で理解しよう
目次
ユーザーエクスペリエンス(UX)とは？
ユーザーエクスペリエンス(UX)とは、製品・サービスを利用したときに得られる「ユーザー体験」のことです。英語で「User Experience」と書くことから、UXと略されます。例えば、「ECサイトで簡単に欲しい製品を選べた」「コールセンターの対応が丁寧だった」のように、実際に利用した際の体験と便益を指します。
ユーザーエクスペリエンス(UX)の例
- 購入した製品が快適に使えた
- 問い合わせたが簡単にできた
- Webサイトの表示速度が早く、ストレスなく閲覧できた
- ゲーム中の広告が多くて不快だった
ユーザーエクスペリエンス(UX)とUI/CXとの違い
ユーザーエクスペリエンス(UX)と混同しやすい、UI/CXとの違いを紹介します。
UXとUIとの違いは？
UIは「User Interface（ユーザーインターフェース）」の略称で、ユーザーと製品やサービスをつなぐインターフェース（接点）を指す言葉です。簡単に言うと、ユーザーが見たり触れたりして、製品やサービスと接する部分をUIと言います。Webサイトの場合は、サイトのデザイン、使いやすさ・操作性、文字のフォント、画像などがUIにあたります。 UXは「ユーザーが製品やサービスして得られる全ての体験」を指す言葉です。UXとCXとの違いは？
CXは「Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス））」の略称で、購入検討段階から購入後のフォローまで、全ての体験・価値を指す言葉です。日本語では「顧客経験価値」「顧客体験価値」と訳されます。 UXは「検討時の体験」「製品利用時の体験」「アフターフォローでの体験」など、それぞれの体験を個別に考えますが、CXは検討〜アフターフォローまで、全ての体験をひとまとめにして考える部分が異なります。
ユーザーエクスペリエンス(UX)がビジネスで重要視される背景
ユーザーエクスペリエンス(UX)を軽視すると、事業に大きな影響が出て、ブランドや企業イメージの悪化といった悪影響が出る可能性があります。
キャンセル・サービス解約の問題
解約やキャンセルがしにくいといったマイナスな体験があると、ブランドや企業のイメージ悪化を招きます。それが大きな問題に発展すると、顧客離反や金銭的な悪影響を中長期的に受ける可能性もあります。
例えば、過去にAmazonプライムは、解約のしにくさが問題となり訴訟にまで発展したことがありました。ノルウェー消費者協議会がAmazonプライムの解約しづらさを皮肉って作ったムービーも公開されています。
購買体験だけでなく、キャンセルや解約など企業にとってマイナスとなる要因も、気持ちの良い顧客体験になるよう考えて設計することが大切です。
「モノ消費～コト消費～トキ消費」への変化
消費スタイルは時代とともに変化しています。高度経済成長期は良い暮らしのために良いモノを所有・消費する「モノ消費」の時代でした。しかし市場にモノがあふれて目新しさがなくなったことや、バブル経済の崩壊で物欲が冷めたことから、時間や体験に対価を払う「コト消費」が活発になります。
さらに現在、「コト消費」に加えて自分だけ・今/ここだからこそ、といった「二度と再現できない体験」「その場でしか味わえない感情」に価値を感じる「トキ消費」も注目されています。
消費者が求める「コト消費」や「トキ消費」を取り入れるには、UXを重視して自分だけが・今/ここだからこそ・体験できる「意味」「価値」を持たせて、質を向上させることが求められます。
ユーザーエクスペリエンス(UX)向上の方法
UXを向上させるには、「双方向性UX」「直感理解UX」「ストーリー軸の没入UX」「インスタントウィンのお得感UX」、4つのポイントが大切です。
双方向性UX
「双方向性UX」とは、ユーザーのアクションを通してコンテンツが反応・変化する、双方向性のあるUXのことです。「楽しさ」「面白さ」「驚き」といった訴求ができます。
事例：スマホで発掘！？化石調査隊
北九州市にあるグリーンパークは、「スマホで発掘！？化石調査隊」という、ARを活用した恐竜の化石発掘イベントを開催しました。地図を見ながら緑地内を探索し、化石発掘地点にあるQRコードをスマートフォンで読み取ると、ARで化石が動く恐竜へと変化し、目の前にいるかのような体験ができます。
「博物館で恐竜の資料を見る」ことと、「自分が発掘した恐竜の化石についての資料を見る」だと、どちらの方が「記憶に残る体験」になりそうでしょうか？
後者の「自分が発掘した恐竜の化石についての資料を見る」方が、「あの時発掘したやつだ！」と自分の体験に紐付いて、好意的な感情につながりやすくなります。
情報の一方通行ではなく、何かしらのユーザーアクションを通してコンテンツが反応・変化することで、ユーザーの感情を揺さぶり、思い出に残りやすい体験を提供できます。これが「双方向性UX」です。
引用：スマホで発掘！？化石調査隊（グリーンパーク）
直感理解UX
「直感理解UX」とは、専門的内容や難しい内容を直感的に理解できるような仕組みにすることです。
事例：はみがき先生
「二十分割法」というはみがきの仕方があるのをご存じでしょうか？「歯を20個に分けて、正しいはみがきをしましょう」という内容ですが、正直、専門的だと感じたり、「20個も分けるの！？」と面倒に思ったりして、覚えていられない人も多いでしょう。それを「わかりやすく」「子どもでもできるように」設計したのが「はみがき先生」です。
はみがき先生では、ARを使った「虫歯菌を退治し、宝石を獲得するゲーム」として、二十分割法でのはみがきの仕方をマスターできます。このように、難しい内容でも、ユーザーにとって「楽しく、わかりやすい」形に変換することが、UXの向上に寄与します。この施策により、はみがき先生シリーズの「再購入意欲」は他の歯ブラシよりも高い数値を獲得し、ブランドエンゲージメント向上につながりました。
参考：AR動画をきっかけに、親子で「正しい歯みがきを身につける」ミッションを実現！
ストーリー軸の没入UX
「ストーリー軸の没入UX」はストーリーに没入できるような仕組み作りをすることです。
事例：夕暮れ限定AR
夕暮れ限定ARは、ドラマの「エモい」世界観に触れてもらうために、「夕暮れ時でないと起動しない」という特殊なARです。演者と同じ世界にいるような感覚を味わえるように、ボイスメッセージ入りAR動画が届く、「語りかけるようなコンテンツ」になっていることも特徴です。
「演者と写真が撮れるフォトフレーム」でも、ファンは嬉しいかもしれません。しかしドラマとの関連性は薄く、視聴者に「届けたいこと」が届きません。「だから何？」と思われてしまうこともあります。そこで本コンテンツのように「ストーリー軸の没入UX」を意識し、物事の背景やストーリーを考えて、適切な流れでユーザーが参加できるように導線・制限をかけることが、UXの向上につながります。
引用：9.6万再生を記録！ドラマ「夕暮れに、手をつなぐ」の世界観とマッチした限定AR企画で、放送前のプロモーションに成功！
インスタントウィンのお得感UX
インスタントウィン（すぐに得られる小さな喜び・価値）やお得感のある設計を行うことがUX向上につながります。
事例：うまい棒総選挙
15種類のうまい棒の味の中から、1位のうまい棒をWEB投票で決める「うまい棒総選挙」。好きな味に「投票」ができ、投票後の出口調査（アンケート）に答えると、その場でうまい棒1ケース（600本）が当たる「AR抽選会」が開催されました。
「ユーザー情報提供」の対価として、インスタントウィン（すぐに得られる小さな喜び・価値）の設計になっています。 「AR抽選会」でうまい棒が当たらなかった人には、うまい棒と写真が撮れるARフォトフレームが当たるため、参加した全ての人が、すぐに小さな喜びが得られたのも特徴です。
引用：ARGO
「インスタントウィンのお得感UX」は、ユーザーエクスペリエンスの向上、および主目的であるブランドエンゲージメントの向上に大きく寄与しています。
ユーザーエクスペリエンス(UX)の向上に効果的な「AR（拡張現実）」を活用したプロモーション
ARは視覚的な注目を集めやすく、印象に残りやすいという研究発表があります。様々な購買体験にARを取り入れることで、ユーザーの感情を動かし、記憶への定着を強める効果が期待できます。
消費者に強い印象を与えたいメーカーやブランドにとっては、ARをどのように活用していくのかが大きなポイントになるでしょう。 ARは現実世界にデジタルを重ね合わせるため、利用する人によって見える光景や得られる感情・体験が大きく変わります。ユーザーに合わせてカスタマイズできるため、他ユーザーが再現できない自分だけの体験が得られるのも特徴です。
ARは、UX向上に非常に効果的なコンテンツといえます。「双方向性UX」「直感理解UX」「ストーリー軸の没入UX」「インスタントウィンのお得感UX」、4つのポイントを考えたUX向上、それによる効果的な販促・イベント施策を考えましょう。 ユーザーエンゲージメント向上を実現するにあたって、ARをどのような活用ができるか、事例集を無料でダウンロード可能です。
参考：ARとは？
UXは「自分でもやりたいと思えるか」で振り返りながら考えよう
ユーザーエクスペリエンス(UX)を向上させるには「双方向性UX」「直感理解UX」「ストーリー軸の没入UX」「インスタントウィンのお得感UX」を意識したユーザー行動の設計が大切です。 フォーム入力後、資料を閲覧できます。
少々難しい言葉ですが、「自分でも同じ行動をするか？」という問いで振り返ると分かりやすいかと思います。
自分で立てた企画を、自分で参加・イメージの流れで行動したいかどうか。「微妙だな」と感じれば、それは変えた方が良い合図かもしれません。
弊社のセミナーでは「ARマーケティング実践ワークシート」をお配りしており、ユーザーがARを体験、その後どんな行動をとってほしいかという導線を一緒に考える時間を作っています。
しかし、最後の「ご自身でも同じように行動しますか？」という問いで振り返ると、「ハッと気づかされました」「こう動いて欲しい、と理想やなんとなくで考えて、ユーザーメリットや体験性という観点が必要な理由がよく分かりました」と頂くことが多いです。
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他ユーザーが再現できない自分だけの体験、今/ここだからできる体験など「意味」「価値」を持たせたUXの4つの視点を、ぜひ考えてみてください！
WebARの活用法がわかる『LESSAR(レッサー)』概要資料
